A mentira no comércio – um caso.

A mentira no comércio – um caso.

Em vários artigos venho explorando algumas idéias que acredito serem úteis para os leitores do Portal IBRALC.

Um desses temas é a mentira desnecessária da qual somos vítimas (até mesmo diárias, dependendo da quantidade de interações que mantemos) e outros as seus prisioneiros.

mentira-pernas-curtasHoje quero narrar uma experiência pela qual passei na última semana ao comprar uma filmadora pela Internet:

No dia 23 de agosto de 2012 fiz uma pesquisa para adquirir uma filmadora. Escolhi a loja em uma composição de preço e pelas indicações dos clientes que já utilizaram os seus serviços. Em minha análise, cheguei à conclusão de que as referências positivas eram em maior quantidade, mas ocorriam reclamações. Ciente disso, nesse mesmo dia, realizei a  compra, que foi imediatamente aprovada pela operadora do cartão de crédito.

Logo em seguida, recebi uma mensagem do Pagamento Digital, informando que a a compra havia sido aprovada. A partir daí, passou-se uma semana sem qualquer manifestação da Loja (Ultramarket). Resolvi entrar em contato e fui atendido por uma pessoa que se identificou como Cristiano. 

Muito atencioso, simpático e bem falante (um mal indicador quando se trata de atendimento a problemas, quando a solução ou argumentação não vem acompanhada de evidências), me prestou as seguintes informações:

1. que a empresa estaria prestes a entrar em contato comigo;

2. que o produto já havia saído para envio pelos Correios;

3. que o prazo máximo era de 48 horas, então eu receberia o produto no sábado (1/9/2012);

Fiz algumas perguntas, desconfiando da riqueza de informações sem nenhum detalhe específico. Perguntei sobre o código do envio para que eu pudesse acompanhar. O cidadão respondeu que não tinha naquele momento, pois a entrega era terceirizada e os recibos ainda não haviam retornado. Mas ele estava seguro que a câmera chegaria no RIO DE JANEIRO logo, logo.

Fiquei preocupado, e perguntei por que a câmera chagaria no Rio de Janeiro se o endereço de entrega é em Brasília…. Ele gaguejou e me respondeu com uma pergunta… Não é no Rio? Respondi que não e perguntei se ele não sabia o meu endereço. Ele desconversou (pois o sistema estava fora do ar, que conveniente…) e me revelou que falou Rio por causa do meu sotaque….. (mais de 30 anos fora da minha terra natal e nada de perder o sotaque carioca….)

Diante disso, perguntei se o Cristiano tinha certeza que o produto havia sido enviado (dando uma oportunidade para que me falasse a verdade)…. Ele disse que sim. Pedi, então que me enviasse uma mensagem com a numeração até o fim do dia (quinta, 30 de agosto) .

Para você que está me acompanhando, nem é preciso dizer que não houve mensagem na quinta, tampouco na sexta, dia em que liguei logo pela manhã. Fui novamente atendido pelo Cristiano que me assegurou que a filmadora havia sido enviada. Novamente, sem numeração do envio, agora por que o sistema estava “fora do ar” lembra?….

Resolvi, então, pedir o envio da numeração até o final da sexta e também fiz outro teste:

Disse que necessitava utilizar a filmadora no feriado de 7 de setembro. Aí ele relaxou e me disse: “seguramente até essa data a filmadora estará entregue”……

Essa reação foi suficiente para eliminar qualquer dúvida que eu ainda possuía sobre o suposto envio da filmadora. Era óbvio que não havia sido postada. Entretanto eu percebi, durante a conversa, que não se tratava de uma firma desonesta, motivo pelo qual iniciei esse artigo tratando das mentiras desnecessárias. Efetivamente, no sábado, dia 1/9/2012, recebi a mensagem com a numeração da postagem.

Resultado:

O produto foi postado no sábado, depois das 12hs, conforme podemos ver no extrato do comprovante de tramitação dos Correios. Na melhor das hipóteses, terei a máquina na mão na segunda, dia 3. A pessoa que me atendeu não precisava ter mentido…..

correios-comércio

O que me motivou  a escrever essas linhas foi a vontade de refletir em conjunto com nossos leitores sobre qual seria a reação mais adequada a essas mentiras sem propósito. Nesse contexto, confesso que passou pela minha cabeça cancelar a compra. Entretanto, resolvi manter o negócio tendo em vista que me era vantajoso e que eu não estava com pressa (o que falei ao Cristiano, confiante que, diante dessa informação, ele me contaria a verdade).

 

Percebo que algumas pessoas simplesmente não conseguem lidar com a verdade. esse é um exemplo claro disso. Cristiano teve diversas oportunidades de falar a verdade, mas preferiu mentir (sem muita habilidade) de uma forma que só prejudicou a loja, pois não tornarei a comprar no UltraMarket. Perdeu um bom cliente sem nenhuma necessidade…..

pare-de-mentir-no-comércio

Diante da mentira, normalmente ficamos nervosos, com raiva e alterados. No caso de relações comerciais, há que ter o cuidado de verificar o risco. Aí, decidir o que é melhor para você, sem pensar muito na pessoa do mentiroso. Às vezes, a melhor opção será cancelar o negócio. Não foi o meu caso.

Entretanto, não devemos compactuar com a mentira. Reproduzirei essa minha narrativa em diversos portais de defesa do consumidor, motivo pelo qual mantive todos os nomes reais.

 

Uma vez alguém perguntou a um professor de Psicologia o porquê de não existir teste de BURRICE, somente de inteligência. Esse sábio professor logo iniciou a explicar que não seria possível fazer um teste de burrice, pois ela não tinha limite….. Já com a inteligência é diferente…. chega a hora do limite para qualquer um de nós.

 

Afirmar que o produto havia sido enviado é de uma burrice imensa, pois assim que ele fosse postado se produziria a prova da mentira (o comprovante de envio)…… É ilário, não?

Essa é uma das hipóteses para as mentiras desnecessárias. Existem outras – Veja o artigo – Por que as pessoas mentem sem necessidade?

E você, o que pensa sobre isso? Já passou por alguma situação semelhante? Deixe a sua narrativa nos comentários.

Um abraço

Sergio Senna


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Como citar este artigo:

Formato Documento Eletrônico (ABNT)

PIRES, Sergio Fernandes Senna. A mentira no comércio - um caso.. Instituto Brasileiro de Linguagem Corporal. Disponível em < https://ibralc.com.br/a-mentira-no-comercio/> . Acesso em 28 Jul 2016.

Formato Documento Eletrônico (APA)

Pires, Sergio Fernandes Senna. (2012). A mentira no comércio - um caso.. Instituto Brasileiro de Linguagem Corporal. Recuperado em 28 Jul 2016, de https://ibralc.com.br/a-mentira-no-comercio/.

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Sergio Senna
Psicólogo, doutor em psicologia (UnB), possui diversas especializações na área de educação, segurança e políticas públicas. Tem larga experiência acadêmica e profissional na interpretação da linguagem corporal, presta assessoria institucional no Congresso Nacional e desenvolve trabalhos acadêmicos nas temáticas da análise da mentira e da linguagem corporal. Veja o currículo completo aqui!
Sergio Senna

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7 Comments

  1. Passei por uma situação semelhante, e na mesma ideia de sempre dar oportunidades para a pessoa dizer a verdade. Fui a uma loja de informática para fazer uma limpeza no computador. Quando deixei o computador, disse que necessitaria estar pronto o mais rápido possível, pois trabalhava com ele (uma mentirinha branca, mas necessária,pois já ouvia rumores sobre a enrolação que faziam com seus clientes em vários aspectos) e ainda relatei o problema para eles, já para que eles não me enrolassem com um probleminha que surgiria de repente. Quando questionei sobre quando ficaria pronto, o rapaz da loja disse que iria demorar porque tinha muito serviço na frente. No momento que ele disse isso ele hesitou em falar e repetiu várias palavras, fora a sua contração do ombro que foi absurdamente visível. Olhei com olhar de desconfiança e lhe questionei de novo, tem certeza disso? Ele olhou para o lado e me respondeu que sim. Vi logo que era uma enrolação. Depois me ligaram para buscar o computador, quando cheguei lá, me entregaram e outro rapaz me atendeu, perguntando o que tinha o computador, expliquei que estava sujo, não queria ligar e necessitava ser limpo, outro rapaz deveria ter falado sobre mim que havia relatado o problema nos minimos detalhes para nao haver mais enrolação e querer me cobrar por outras coisas que nao existiam, ele veio com a maior cara de pau e disse que não era limpeza, que tinha queimado uma peça importante do computador e teve que ser trocada (que conveniente!) No mesmo instante perguntei, é ? e porque não me cobraram o preço dessa peça, já que o preço que está aqui é o da limpeza? ele hesitou e percebi sua vibração no olho, se embananou e disse que deveria haver algum engano. Coisa boba mentir para nada. Supostamente ele queria mostrar que eu não entendia de computador, ficaram com raiva que não me enrolaram pois eu já havia explicado o problema e não poderiam tirar proveito de alguma coisa que repentinamente iria aparecer.

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  2. Acho que são raras as pessoas que já compraram pela internet e não passaram por alguma experiência do tipo, aconteceu uma comigo uns anos atrás, com um site famoso de compras.
    Comprei um monitor e ele veio com um pixel “morto” o que originava um ponto vermelho na tela, atrapalhando um pouco a visão. Entrei em contato com o site e depois de uma série de procedimentos burocráticos, pediram-me que enviasse o produto defeituoso para que houvesse uma troca, enviei, então depois de sete dias, sem nenhum contato, liguei pro site e uma atendente me disse que o monitor já tinha sido enviado e que eu receberia em torno de 5 dias. Passou 10 dias e nada, liguei e tive que usar ameaças judiciais para que fosse então enviado o tal do monitor.
    5 dias depois, recebi o mesmo monitor defeituoso, quando me preparei pra ligar novamente, recebi outra encomenda com o monitor novo sem problema nem um. Acabei ficando com os dois, péssima administração da loja.
    Dr. Sergio, onde o senhor falou: “Muito atencioso, simpático e bem falante (um mal indicador quando se trata de atendimento a problemas)”, por que isso é um mal indicador?

    Obrigado e abraços!

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    • Olá Rogério, obrigado por mais essa participação.

      Vou explicar melhor a questão da fluência verbal como “mal” indicador.

      Uma característica comum dos enroladores e picaretas é serem muito simpáticos e desenvolverem uma fluência verbal acima da média. Isso quer dizer apenas que o picareta precisa dessas habilidades, assim como um vendedor honesto também delas precisa.

      Entretanto, uma pessoa honesta não apresenta apenas fluência verbal e simpatia durante o seu discurso. Ela apresenta elementos concretos para sustentar as suas argumentações.

      Então quando eu estou diante de alguém que me atende com toda simpatia e muita fluência verbal SEM APRESENTAR outros elementos mais concretos, eu fico desconfiado de que estou diante de algum tipo de engano.

      No caso específico:

      1. foi dito que a filmadora haveria sido postada na quinta (mas ele não tinha o número da postagem por culpa da empresa contratada para esse serviço);
      2. ele afirmou que naquele mesmo dia os comprovantes de todos os envios chegariam e o número seria enviado por um email (o que não ocorreu);
      3. no dia seguinte, ele disse que não tinha o número, pois “o sistema” estava fora do ar, mas prometeu novamente enviar o email com o número (o que também não ocorreu);
      4. no sábado, recebi o email com o número (pois o equipamento só foi enviado nesse dia).

      Tudo o que foi dito antes era mentira. A simpatia e atenção serviram, nesse caso, para ajudar a encobrir as explicações mentirosas.

      Outro indicar que utilizei para o meu juízo e que não mencionei foram os passos ou fases da mentira:

      1. negar tudo – o equipamento fora enviado e não havia problemas;
      2. culpar alguém – não tinha o número da postagem pois a empresa responsável não informou;
      3. minimizar os danos – não chegou a essa fase, pois não confrontei as mentiras com as evidências, pois eu não tinha nenhum interesse em alimentar conflitos.

      Entretanto a filmadora chegou sem a nota fiscal. Esse será outro problema a ser resolvido.

      Espero ter esclarecido Rogério. Se restar alguma dúvida, por favor, faça o comentário.
      Abraço
      Sergio Senna

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    • Eu que agradeço! Obrigado por mais esta explicação, Dr. Sergio.
      Demorei para ver pois não havia recebido e-mail com a resposta, por curiosidade, vim verificar aqui e acabei encontrando.
      Isso é uma mentira muito desnecessária. Mas no comércio acontece muito, uma vez a cada sete compras que faço, tem uma omissão de algum fato sobre o produto ou sobre o envio.
      Bom, obrigado por tudo, abraços!

      Rogério B.

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    • Sim, Edinaldo. Eu verifico a caixa diariamente, porque o yahoo manda boa parte pra spam. Mas não estava lá, primeira vez que não recebi.

      Obrigado. Att.

      Rogério B.

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