O sorriso é contagiante.

O sorriso é contagiante.

Através da experimentação do atendimento em determinado local, como hospital, loja, clínica, restaurante, etc, podemos perceber que nos sentimos mais à vontade em alguns ambientes do que em outros, e muitas vezes percebemos que um gesto simples é comumente compartilhado nos ambientes que mais nos agradam: o sorriso.

Evidentemente que um atendimento cordial, limpeza e conhecimento técnico contam pontos, mas devido à enorme concorrência, muitos já tomam estes pré-requisitos como básicos, o que é justo. Assim, firmar um tipo de ligação afetiva com o cliente/paciente se torna algo diferencial em relação aos demais.

Busquem em suas lembranças: quando vai em alguma loja, você procura sempre aquele vendedor que “entende seu gosto”, que atende bem e sempre está com um sorriso no rosto (passando a idéia de que está feliz em atender), ou ainda, procura sempre aquele médico “amigo”, que escuta seus problemas com atenção e transmite segurança em seu diagnóstico, sempre sorrindo. Correto? Sempre que possível, desejamos tal atendimento.

Como citado anteriormente, outros fatores implicam na satisfação do atendimento, pois de que adianta ser atendido de forma cordial e não ter nossos anseios satisfeitos? Mas, para quem atende, é importante entender que nosso sorriso pode transmitir emoções positivas, desde que usado no contexto correto e de forma verdadeira, pois, caso contrário, pode se tornar um problema.

 

Tipos de sorriso.

Segundo o psicólogo português Freitas-Magalhães, existem três tipos de sorriso: o largo, quando os lábios deixam ver os dentes; o superior, em que apenas se mostram os dentes de cima; e o sorriso fechado, que esconde os dentes, sem alterar muito a fisionomia do rosto.

Quadro 01 – Exemplo sorriso fechado (clique para ampliar)

Pesquisas do psicologo português ainda revelam que as pessoas que sorriem com os lábios unidos, sem mostrar os dentes, são vistas pelos outros como mais afetivas. O sorriso fechado parece ser o que melhor traduz a afetividade e é também um “sorriso de sedução”, de acordo com o especialista.

Quadro 02 – Exemplo sorriso superior (clique para ampliar)

Quadro 03 – Exemplo sorriso aberto (clique para ampliar)

Segundo Eibl-Eibesfeldt, o sorriso é uma expressão facial de fundo emocional e possui uma função essencialmente social, e mais, o mesmo é um dos sinais de comunicação com um sentido universal: ele expressa alegria, felicidade, afeição, gentileza, flerte e zombaria, reforçando assim a importância de utilizá-lo no contexto correto.

Ekman chega a citar que o sorriso funciona como mediador da nossa intenção, podendo significar uma recepção negativa ou positiva, e que entre a emissão de um sorriso e a sua recepção, bastam três segundos para que se tenha o retrato, por inteiro, do interlocutor, e imaginem que isto é constatável a mais de trinta metros de distância – segundo o mesmo psicólogo.

Ao expressarmos emoções, despertamos, nos outros, comportamentos de aproximação ou afastamento. Em um estudo realizado pelo laboratório de expressão facial da emoção (FEELab/UFP), acerca do “Efeito do sorriso na produção publicitária.”, o mesmo cita a associação do sorriso à imagem de felicidade.

Diante de tais informações, torna-se extremamente importante conhecermos nossa própria face, e tornarmo-nos conscientes das emoções que transitam nela. Um sorriso falso (que podemos chamar também de “sorriso de cortesia”), pode criar repulsa, um sorriso verdadeiro pode criar laços, portanto, devemos ter em nossa mente a imagem de um sorriso sincero, para daí sim, podermos expressá-lo.

O sorriso verdadeiro leva mais tempo para aparecer e desaparecer na face, já o sorriso falso/cortesia aparece e desaparece rapidamente, é exagerado, assimétrico, com expressões mistas e indiscrições não verbais. – Damásio (2000)

Gerentes do sorriso

Evidentemente que nem sempre podemos controlar nosso estado emocional, devido à pressões, problemas pessoais, saúde, etc. Por esta razão, os responsáveis pela qualidade do atendimento (gerentes ou supervisores), devem permanecer atentos às emoções de seus colaboradores, buscando sempre resolver possíveis problemas.

Não indicamos aqui que o gerente/supervisor “controle” seu colaborador, mas sim, comece a perceber de forma mais criteriosa as emoções que permeiam o ambiente da empresa. Entender as emoções é fundamental para a adequada comunicação e interação social, inclusive no meio empresarial.

Um exemplo simples: suponha que a empresa invista em cursos motivacionais, afim de que o colaborador imponha mais energia no processo de venda. Entretanto, este tipo de processo possui dificuldades em sua mensuração. Será que todos que receberam o treinamento realmente ficaram mais motivados? Analisar o comportamento emocional diariamente pode nos fornecer um retorno incalculável.

O presente artigo possui foco na importância da percepção do sorriso verdadeiro em relação aos clientes e sua capacidade de auxiliar na criação de vinculos mais profundos com estes. Entretanto, não descartamos a influência exercida por outros tipos de emoções.

Já os gerentes e/ou supervisores, devem estar atentos a estas emoções positivas – se o sorriso é genuíno – e adicionalmente, deve perceber também as emoções negativas – se o sorriso é falso (ou de cortesia), e sendo, qual a razão? Insatisfação com o trabalho? Ou seria uma tentativa de ocultar problemas?

Portanto, se você é responsável pela gestão de pessoas, gestão de vendas e/ou atendimento, invista na “supervisão das emoções”, crie um ambiente aberto ao diálogo emocional, assim, sua empresa so tem a ganhar.

Referências:

Cardoso, Silvia Helena.  “A Origem do Sorriso: Cultural ou Genética?”; Cerebromente.org.br. Disponível em: http://www.cerebromente.org.br/n15/mente/sorriso1a.html . Acessado em 06/02/2012

Damásio, A. (2000, 8ª ed.). O Cérebro sabe mais do que a mente consciente dá a entender. In O sentimento de si, o corpo, a emoção e a neurobiologia da consciência (pp. 62-70). Lisboa:Europa-América

Freitas-Magalhães, A., & Castro, E. (2009, July). The effect os smile in advertising production. Estudo empírico com portugueses. Apresentado no 11º Congresso europeu de psicologia, Oslo, Norway

Ekman, Paul (2010). A linguagem das emoções. São Paulo: Leya.

Senna, Sergio. “Sorrisos Falsos e Verdadeiros. Você sabe a diferença?”; ibralc.com – IBRALC. Disponível em: http://ibralc.com.br/sf/a-mentira/identificando-sorrisos-falsos/ . Acessado em 06/02/2012

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Edinaldo Oliveira

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Como citar este artigo:

Formato Documento Eletrônico (ABNT)

JUNIOR, Edinaldo Oliveira. O sorriso é contagiante.. Instituto Brasileiro de Linguagem Corporal. Disponível em < https://ibralc.com.br/o-sorriso-e-contagiante-2/> . Acesso em 3 Dec 2016.

Formato Documento Eletrônico (APA)

Junior, Edinaldo Oliveira. (2012). O sorriso é contagiante.. Instituto Brasileiro de Linguagem Corporal. Recuperado em 3 Dec 2016, de https://ibralc.com.br/o-sorriso-e-contagiante-2/.

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Edinaldo Oliveira

Graduado em ADMINISTRAÇÃO - GESTÃO DE NEGÓCIOS pela Faculdade de Filosofia Ciências e Letras de Caruaru/PE (2005) e Pós-Graduado em Engenharia de Software pela mesma faculdade, em 2010, além de graduado em Gestão da Tecnologia da Informação, pela ESTÁCIO, em 2014. Diletante do campo da psicologia, com foco no estudo da comunicação não verbal, especialmente no que se refere as expressões faciais, e como esta ferramenta pode ser aplicada em diversas áreas, a saber: segurança, defesa, educação, vendas, nas organizações e na saúde. Além disto, é amante da astronomia, astrofotografia e fotografia.
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10 Comments

  1. Ja fiz o teste: Quando estava andando na rua sorri para uma pessoa que nem conhecia… ela sorriu de volta e falou comigo como se fóssemos grandes amigos!! O sorriso é mágico!

  2. No meu negócio eu lido com + de 13000 Pessoas por mês e muito conhecido aqui aonde moro (Petrópolis RJ) a linguagem corporal é fundamental.
    As X as pessoas se assuntam um pouco com isso.
    Elas tem medo d´eu revelar seus segredos.rsrsrs

    • Olá Dínister,

      Esta área realmente as vezes não é bem compreendida, alguns chegam a pensar que “adivinharemos” o que estão a pensar.

      Dica: Rio de Janeiro é uma das próximas paradas do IBRALC, aproveite a chance para aprimorar seus conhecimentos na área.

      Obrigado pelo comentário, siga nos acompanhando.

      Abraço,

      Edinaldo

  3. Reafirmo que a citação foi copiada do livro “A Psicologia das Emoções: O Fascínio do Rosto Humano” do Prof. Freitas-Magalhães e, por isso, é dele e de mais ninguém. Pelo seu raciocínio, o conceito também não é de ninguém, pois Damásio refere Ekman, e este refere Darwin e este Duchenne. A frase que está no seu texto é do autor do livro. Por isso, ao citá-la, devia colocá-la entre aspas e atribuir-lhe o respetivo autor. Quando falar ou escrever sobre o sorriso humano, é aconselhável ler “AA Psicologia do Sorriso Humano”, porque é um livro científico e não um livro de auto-ajuda ou de divulgação. O livro, como lhe disse, foi escrito pelo Prof. Freitas-Magalhães, um especialista mundial no estudo científico do sorriso humano.

    • Prezada Isabel,

      Referente aos princípios que norteiam nossos artigos, os mesmos são exclusivamente baseados em material científico. Sou contra conceitos elaborados em livros de auto-ajuda. Essa minha visão fica bem clara no artigo “No jogo da conquista, não confudam as emoções!” :: http://ibralc.com.br/sf/aparencia-fisica/no-jogo-da-conquista-nao-confudam-as-emocoes/

      Pelas regras para citação e referência, não poderia jamais colocar o trecho entre aspas, visto que não é uma reprodução fiel, além do que, foi incluso o termo/conceito sorriso de “cortesia”, portanto não posso ir contra a ABNT.

      Espero que o texto tenha sido proveitoso como um todo. Não crie amarras por pequenas coisas, isso tira o prazer da leitura.

      Atenciosamente,

      Edinaldo Oliveira

    • Prezada Isabel seja bem vinda aos nossos debates.

      Suas observações serão sempre acolhidas, democraticamente, pois há alguns anos o Portal vem recebendo a colaboração de muitos leitores.

      Creio que esse assunto sobre a citação já foi esclarecido pelo Edinaldo. Notei certa repetição na sua redação e muitos elogios, também repetidos, ao Dr. Freitas-Magalhães a quem também demonstramos a nossa estima pelo trabalho que desenvolve.

      No entanto, gostaria de chamar a atenção para o fato de que esse não é um espaço para divulgação pessoal, mas sim de idéias.

      Por favor, peço encarecidamente que, além dos elogios, em comentários futuros, sustente melhor suas argumentações para esclarecimento de nossos leitores e robustecimento do debate.

      Lembro que todos os comentários são moderados e poderão não ser publicados caso seja entendido que não contribuirão para o debate no tema ou que contenham opiniões exageradas.

      O artigo do Edinaldo possui muitos aspectos bastante interessantes, sob o ponto de vista científico, que podem e devem ser comentados pelos interessados.

      Essa é a nossa intenção quando abrimos esse tipo de debate público, sem que tenhamos qualquer obrigação de fazê-lo.

      Att.
      Sergio Senna

  4. Prezado Edinaldo, parabéns pela elaboração de mais esse artigo. A importância desse assunto é central no estudo da interação humana.

    Quantas pessoas sorriem e recebem sorrisos em um único dia de vida?

    Quantos sorrisos recebemos em um dia de trabalho?

    Se pensarmos nessas perguntas, perceberemos quão importante é o sorriso em nossa vida.

    Não é à toa que o sorriso é considerado essencial para a comunicação. Imagine um comunicador que não sorri. Aliás, temos um exemplo recente, pois a Presidente Dilma era criticada, no início de sua campanha presidencial, pela falta de sorrisos….

    Penso que, nesse quesito, ela melhorou bastante! Hoje distribui sorrisos, mas continua adepta da honestidade radical (tenho amigos que já trabalharam com ela). Será que ela assiste a série Lie to Me?

    Aproveito esse comentário para fazer um alerta aos nossos leitores:

    O estudo do comportamento humano não é uma ciência exata devido à enorme quantidade de variáveis a considerar e ao elevado grau de incerteza em que nossas conclusões estão imersas.

    Por esse motivo, ao ler qualquer artigo, principalmente sobre análise do comportamento não verbal, um excelente critério de julgamento do texto é perceber o equilíbrio com que um autor argumenta as suas idéias.

    Nesse ponto, Edinaldo, vc está de parabéns pela forma equilibrada com que vem expondo o seu pensamento.

    Na análise do comportamento, na persuasão e na comunicação não há mágica!

    Mais uma vez, congratulações pelo excelente texto!
    Abraço
    Sergio Senna

    • Dr. Sérgio,

      Muito obrigado! Sem seus balisamentos, tais textos não sairiam.

      Abraço,

      Edinaldo Oliveira

  5. Gostei. O prof. Freitas-Magalhães tem trabalhos fantásticos sobre o sorriso humano. Aliás, aquela citação do seu texto que atribui a Damásio é do Prof. Freitas-Magalhães. A ler “A Psicologia do Sorriso Humano”: um livro pioneiro e maravilhoso…

    • Prezada Isabel,

      Muito obrigado por sua visita ao portal.

      O Dr. Freitas-Magalhães realmente possui diversos trabalhos na área, alguns são interessantes.

      Quanto a citação, a mesma foi BASEADA no livro “A psicologia das emoções: o fascínio do rosto humano.” de autoria do já citado Dr. Freitas, entretanto, devemos levar em consideração alguns pontos:

      1. O trecho em questão encontra-se na página 73 do referido livro, entretanto, antes do trecho destacado, irei reproduzir o parágrafo anterior, na íntegra: “O sorriso verdadeiro leva mais tempo a aparecer e a desaparecer do rosto, é simétrico, o seu início é longo, tal como o seu desaparecimento.*”

      Observe que no rodapé do próprio livro, a nota destacada – irei reproduzir somente o início “(…) um sorriso espontâneo originado por um prazer genuíno ou um soluçar espontâneo….” Damásio, A. (2000, 8ª ed.). Ou seja, o conceito foi criado por damásio. O Dr. Freitas apenas o refez em sua linguagem.
      Já o trecho destacado, que foi ponto de dúvidas, nada mais é do que o contraponto do conceito de Damásio, nas palavras do Dr. Freitas. Ou seja: se a primeira parte falava de sorriso verdadeiro, por oposição, a segunda falava do sorriso falso.

      2. Tal conceito já foi abordado por Darwin, Duchenne e o próprio Ekman, sem citar outros pesquisadores da área. Assim como o Dr. Freitas, me senti liberado para utilizar tais conceitos, e os atribui a quem mais foram de direito: Damásio.

      3. Como estamos tratando especificamente da citação de Damásio, peço que, por gentileza indique citação, do Prof. Dr. Freitas, anterior ao conceito atribuido à Damásio, pois no caso de equívoco, com certeza creditaremos a frase a quem for de direito, afinal, é o justo.

      Entretanto, reforço que o próprio Dr. Freitas atribuiu o conceito à Damásio, mesmo assim, caso existam dúvidas, devemos deixar esclarecidos, pois este é o nosso compromisso com os leitores do portal IBRALC.

      Siga nos acompanhando.

      Abraços,

      Edinaldo

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